Wkkgz voor een kleine praktijk: klachten, incidenten en calamiteiten

Het korte antwoord. Ook als solist of kleine privékliniek moet je dit geregeld hebben:

• een schriftelijke klachtenregeling;
• een klachtenfunctionaris bij wie de patiënt gratis terechtkan;
• een schriftelijk oordeel over een klacht binnen zes weken, hooguit vier weken te verlengen;
• aansluiting bij een erkende geschilleninstantie;
• een schriftelijke interne procedure voor het melden van incidenten;
• de patiënt onverwijld informeren over een incident met merkbare gevolgen, en dat in het dossier noteren;
• een calamiteit onverwijld melden bij de IGJ. De inspectie leest dat als: binnen drie werkdagen nadat je hebt vastgesteld dat het een calamiteit is.

Hieronder lees je wat elk punt inhoudt.

Voor wie geldt dit?

De Wkkgz is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. De verplichtingen rusten op de zorgaanbieder: een instelling of een solistisch werkende zorgverlener. De wet geldt voor verzekerde zorg, maar ook voor "andere zorg". Daaronder valt zorg met een ander doel dan de gezondheid bewaken of bevorderen. Cosmetische zorg valt er dus ook onder. De KNMG, de artsenfederatie, noemt aanbieders van cosmetische zorg ook uitdrukkelijk.

Een paar verplichtingen gelden alleen voor instellingen. Een instelling moet bijvoorbeeld met zorgverleners die niet in dienst zijn een schriftelijke overeenkomst sluiten. Ze moet ook nagaan hoe een nieuwe zorgverlener eerder heeft gefunctioneerd.

De klachtenregeling

Je legt schriftelijk vast hoe je klachten opvangt en afhandelt. De wet vraagt een regeling die effectief en laagdrempelig is, passend bij je zorg en je patiënten. Je stelt haar vast in overeenstemming met een organisatie die patiënten vertegenwoordigt. Je brengt de regeling onder de aandacht van je patiënten, bijvoorbeeld op je website of in de wachtkamer.

Een klacht is schriftelijk en gaat over een gedraging tegenover een patiënt bij de zorgverlening. Ook een nabestaande of een vertegenwoordiger van de patiënt mag klagen.

Een kleine praktijk hoeft dit niet zelf te bedenken. Vraag bij je beroepsvereniging na of die een regeling, een klachtenfunctionaris of aansluiting bij een geschilleninstantie aanbiedt.

De klachtenfunctionaris

Je wijst iemand aan die de patiënt gratis adviseert en helpt bij het formuleren van de klacht. Die persoon zoekt samen met de patiënt naar een oplossing en legt de regeling uit.

De regeling moet waarborgen dat de klachtenfunctionaris:

• niet betrokken is bij de zaak waarover wordt geklaagd;
• werkt aan een zo bevredigend mogelijke oplossing;
• zijn werk kan doen zonder inmenging van jou als zorgaanbieder.

Is de functionaris bij jou in dienst, dan mag je hem niet benadelen om hoe hij zijn werk doet. Werk je alleen, dan gaat bijna elke klacht over jou. Een externe functionaris ligt dan voor de hand.

De termijnen bij een klacht

De patiënt krijgt zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen zes weken na indiening, een schriftelijke mededeling. Daarin staat, met redenen:

• tot welk oordeel je onderzoek heeft geleid;
• welke beslissingen je hebt genomen;
• binnen welke termijn eventuele maatregelen klaar zijn.

Heb je meer tijd nodig voor zorgvuldig onderzoek, dan mag je de termijn met ten hoogste vier weken verlengen. Dat laat je de patiënt schriftelijk weten, vóór de zes weken om zijn. Tijdens de behandeling houd je de patiënt op de hoogte van de voortgang.

De geschilleninstantie

Is de patiënt niet tevreden over je oordeel, dan kan hij naar een geschilleninstantie. Dat kan ook als je je niet aan de klachtenregels hebt gehouden. Of als het niet redelijk is dat hij eerst bij jou klaagt.

Jij moet aangesloten zijn bij zo'n instantie. Die moet erkend zijn door de minister. Je laat patiënten weten dat ze daar terechtkunnen.

De instantie doet uitspraak met een bindend advies, uiterlijk binnen zes maanden. Ze kan een schadevergoeding toekennen tot in ieder geval € 25.000. Uitspraken worden openbaar, alleen herleidbaar tot jou als zorgaanbieder.

Incidenten: intern melden en de patiënt informeren

Een incident is volgens de wet een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis rond de kwaliteit van zorg. Het gaat om gebeurtenissen die tot schade hebben geleid, hadden kunnen leiden of zouden kunnen leiden. Een bijna-fout telt dus ook.

Je stelt een schriftelijke interne procedure vast voor het omgaan met signalen van incidenten. Die regelt in elk geval:

• hoe incidenten worden gemeld en in kaart gebracht;
• hoe ze worden onderzocht, met de betrokken zorgverlener en collega's;
• dat snel wordt besloten over maatregelen;
• bij wie je meldt, en wie waarvoor verantwoordelijk is;
• dat persoonsgegevens beschermd zijn en zo snel mogelijk worden geanonimiseerd;
• dat een melder geen nadeel ondervindt van het melden.

Gegevens over intern gemelde incidenten zijn niet openbaar. Ze kunnen in principe niet als bewijs worden gebruikt in een rechtszaak of tuchtzaak. Voor calamiteiten en geweld in de zorgrelatie geldt die bescherming niet.

Heeft een incident merkbare gevolgen voor de patiënt, of kan het die hebben? Dan vertel je de patiënt onverwijld wat er is gebeurd en hoe. Je noteert in het dossier de aard en toedracht, het tijdstip en de namen van de betrokkenen. Je vertelt de patiënt ook hoe de gevolgen kunnen worden weggenomen of beperkt.

Een beding in een overeenkomst tussen zorgaanbieder en patiënt dat verbiedt informatie over een incident te delen, is nietig. Dat geldt niet voor bedingen die al bestonden voordat dat wetsartikel in werking trad.

Calamiteiten: melden bij de IGJ

Een calamiteit is een incident dat tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt heeft geleid. Dat is het verschil: een incident registreer je intern, een calamiteit meld je daarnaast bij de inspectie.

De wet zegt "onverwijld". De IGJ leest dat als binnen drie werkdagen nadat je hebt vastgesteld dat het een calamiteit is. Twijfel je of het een complicatie, een incident of een calamiteit is, dan heb je vanaf het moment dat je de gebeurtenis constateert zes weken om dat uit te zoeken. Blijft het daarna onduidelijk, dan adviseert de IGJ om toch te melden.

Je meldt via het meldformulier van de IGJ, met je vestigingsnummer uit het handelsregister.

Na de melding verwacht de IGJ meestal dat je de calamiteit zelf onderzoekt. Vraagt de inspectie een rapport, dan krijg je daar in het algemeen acht weken voor. Uitstel vraag je binnen die termijn aan. Een volledig rapport is niet altijd meer nodig; soms volstaan een samenvatting en een overzicht van verbetermaatregelen.

Meld je een calamiteit niet of te laat, dan kun je een bestuurlijke boete krijgen.

Bij de IGJ meld je ook geweld in de zorgrelatie. Een instelling meldt daarnaast het ontslag van een zorgverlener die ernstig tekort is geschoten.

Een datalek is iets anders

Raakt een fout de beveiliging van persoonsgegevens, dan is dat een datalek. Dat valt onder de AVG, niet onder de Wkkgz. Een datalek meld je binnen 72 uur na ontdekking bij de Autoriteit Persoonsgegevens, tenzij het waarschijnlijk geen risico oplevert voor de betrokkenen.

Checklist

• Schriftelijke klachtenregeling vastgesteld en zichtbaar voor patiënten
• Klachtenfunctionaris aangewezen, gratis en niet betrokken bij klachten
• Aangesloten bij een erkende geschilleninstantie, en patiënten daarover geïnformeerd
• Werkwijze om binnen zes weken schriftelijk te reageren
• Schriftelijke procedure voor intern melden van incidenten
• Afspraak over wie een calamiteit binnen drie werkdagen bij de IGJ meldt
• Vestigingsnummer uit het handelsregister bij de hand

Start je een kliniek, kijk dan ook bij de startchecklist. Heb je een Wtza-vergunning nodig, dan kan die worden geweigerd als aannemelijk is dat je onder meer de incidentprocedure niet op orde hebt. Zie ons artikel over melden en vergunning onder de Wtza.

Wat Epdee hierin doet, en wat niet

Epdee heeft geen klachtenregistratie, geen systeem voor het intern melden van incidenten en geen koppeling met het meldformulier van de IGJ. Die procedures regel je buiten Epdee.

Wat Epdee wel doet:

• Bij de patiënt en bij afspraken staan notitievelden. Daar kun je de aantekening over een incident kwijt die de wet vraagt. Een apart veld of sjabloon voor incidenten is er niet.
• Epdee legt vast wie een dossier heeft geopend of gewijzigd, en wanneer. Een beheerder kan dat logboek inzien. Het logboek laat zien dat een dossier is gewijzigd, niet welke tekst er eerst stond.
• Ontdekt Epdee een datalek dat jouw patiënten raakt, dan meldt Epdee dat volgens de verwerkersovereenkomst binnen 24 uur aan jou. Zo kun je zelf binnen 72 uur melden.

Dit artikel is geen juridisch advies. Stand: september 2026.

Bronnen

• Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (wetten.overheid.nl)
• Uitvoeringsbesluit Wkkgz
• IGJ: melding doen van een calamiteit
• IGJ: wat regelt de Wkkgz?
• IGJ: toezicht op cosmetische zorg
• Rijksoverheid: wat moet ik als zorgaanbieder regelen voor de Wkkgz?
• KNMG: klachtrecht (Wkkgz)
• Autoriteit Persoonsgegevens: datalek melden